Cuando prima la sinrazón
La compra de un nuevo coche, para una mayoría de ciudadanos, es todo un acontecimiento personal y familiar, y lo es por razones obvias: unas de corte económico, suele tratarse de un desembolso fuera de lo común para modestas economías; otras de carácter estético, ya que solemos enamorarnos de una determinada silueta que acompaña a un equipamiento por el que también suspiramos. Ante esa circunstancia, lo último que se nos ocurre pronosticar es que, en menos de diez días, el vehículo se averíe de modo irreversible. Sin embargo, siendo la probabilidad muy baja, en ocasiones ocurre y un vehículo recién sacado de la casa se avería a las primeras de cambio. Cualquiera, a priori, si piensa en ello, tampoco se preocupa en exceso porque parece lógico que semejante circunstancia, a buen seguro, todos los concesionarios de España habrán de tenerla contemplada y el protocolo de resolución será algo, cuando menos, nada molesto para el cliente. Sin embargo, lo que los concesionarios no podrán tener controlado, al cien por cien, son las reacciones desaforadas de sus operarios cuando han de enfrentarse al cliente una vez consumada una avería de las mencionadas. Prácticamente, con lo descrito, doy las suficientes pistas como para que ustedes, estimadas/os lectores/as, hayan adivinado que algo así ha debido ocurrirme. En efecto, pero no directamente a mí, le ha ocurrido a mi hermana.
Su suplicio, o mejor, la antesala del suplicio, comienza el pasado 19 de abril. Con la máxima ilusión, fue a recoger su nuevo coche, un Volkswagen Polo, en el Concesionario Audi Volkswagen-Surponiente S.A. de Huércal de Almería. Para empezar, la entrega se llevó a cabo sin ser acompañada de documento alguno, con el consiguiente riesgo legal que ello podría acarrear, documentación que le fue entregada una semana después. Sin embargo, la verdadera pesadilla, el verdadero calvario, comienza a desarrollarse dos días más tarde cuando ha de acudir al concesionario porque la luz roja del aceite se le había encendido. Sin medir las consecuencias, que un técnico ha de tener muy presentes, considerando que además figura en las instrucciones, en vez de inmovilizar el vehículo e intentar resolver el problema, el jefe de taller decide dar una vuelta con el coche para ver qué ocurre: no recorrió ni treinta metros, se le paró y no volvió a arrancar. La pesadilla va tomando forma y cuerpo. Al día siguiente, décimo día desde la compra, ha de rellenarse una orden de trabajo a través de una persona de posventa del establecimiento, y mi hermana le indica que no firmaba la declaración que pretendía extenderle si no figuraba la circunstancia de la negligencia que el jefe de taller había cometido. El mencionado señor es informado, y sale a su encuentro, encarándose con ella en un intento de amedrentarla. El día se le hacía eterno, el asunto la desborda. A las 13 horas le dicen que el motor se había bloqueado y que tendrían que averiguar el por qué. Esa misma tarde, llama a Barcelona, al Dpto. de Atención al Cliente de Volkswagen Audi España, S.A. para que, considerando los hechos que estaban ocurriendo, le diesen otro vehículo en perfectas condiciones.
El 30 de abril, le comunican que tienen un diagnóstico, y, desde Atención al Cliente, le dan largas a su reclamación, indicándole que en realidad debe ser el propio Dpto. Comercial del Concesionario quien debiera haber trasladado su petición a la central de Volkswagen para responder a la misma. El lunes, 3 de mayo, le explican en el concesionario que la avería fue como consecuencia de un tornillo en mal estado que venía de fábrica. El trato comienza a ser más amable, pero la solución se complica. El 4 de mayo entra en escena una abogada, a la que hubo de recurrir, que presenta un escrito de reclamación al Dpto. de Atención al Cliente en Barcelona. Ante el cúmulo de despropósitos al que se estaba enfrentando, el 11 de mayo, mi hermana, decide dar respuesta positiva a la propuesta que le hiciesen desde el taller del concesionario de llevar a cabo la reparación. El 13 de mayo llega una ambigua respuesta desde Barcelona, donde no se menciona la posibilidad de darle un nuevo vehículo, y la abogada presenta un segundo escrito de reclamación sobre el que aún no ha recibido respuesta alguna y dadas las circunstancias, tampoco espera ya recibir.
Finalmente, el 20 de mayo, mi hermana acude de nuevo al concesionario para retirar el vehículo, una vez colocado un nuevo motor. Con la guinda anecdótica de que el bluetooth no le funciona, ha decidido tomar como concesionario de referencia, para solventar revisiones y demás aspectos técnicos, el de Guadix. En fin, aquello que debió quedar en un cambio de vehículo, sin que hubiesen mediado quebraderos de cabeza, se convirtió, tras un pesadilloso enroque, en un apaño, aliñado de malos modos. Ni el cine ni la literatura son capaces de proporcionar guiones tan desagradables como los que la vida nos otorga cuando menos lo esperamos.
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